Fidelizar

Published on noviembre 8th, 2014 | by Inteligenzia

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¿Por qué no volverán a comprar?

Si antes nos preguntábamos porque nos van a comprar, una vez que ya nos han comprado, por lo tanto considero pertinente cuestionarnos si realmente hemos cumplido con las expectativas creadas, si las hemos superado o por el contrario, la experiencia del cliente no ha sido satisfactoria.

Muchas marcas focalizan sus esfuerzos de fidelización con envíos de ofertas y promociones. Sin embargo, no reparan que lo verdaderamente importante es comprobar que la necesidad o problema por el cual nos compraron, ha sido satisfactoriamente resuelta.

Para mí hay tres posibilidades que se pueden dar, que el cliente este satisfecho y vuelva a comprar, la segunda que el cliente no esté satisfecho y manifieste su insatisfacción y por último que el cliente no quede satisfecho pero al contrario que en la opción anterior, este no se pronuncie y nos deniegue la oportunidad de saber la causa de su desagrado y por lo tanto una oportunidad de mejora e innovación.

De nuevo la puesta en valor vs la expectativa creada, será la clave. Como veíamos anteriormente , si no conseguimos subir las expectativas del cliente , nos resultara muy caro vender pero por el contrario si las expectativas creadas son demasiados altas como para poder cumplirlas , lo que estaremos haciendo es pan para hoy y hambre para mañana , ya que el cliente al verse defraudado , probablemente no nos volverá a comprar.

Jugar con equilibrio entre expectativa y valor aportado, nos ayudara a fidelizar a los clientes y que vuelvan a comprar. Por lo tanto sería recomendable, guardarse algún as en la manga, para sorprender al cliente, al menos no defraudarlo y tener ciertas garantías de que volverán a comprar.

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