Fidelizar

Published on octubre 6th, 2014 | by Inteligenzia

0

¿El cliente siempre tiene la razón?

Una vez que nos hemos detenido en describir porque una queja es un regalo, vamos a describir cual es protocolo ideal para gestionar las incidencias y reclamaciones.Bajo mi experiencia hay tres valores que debe permanecer siempre en la gestión de incidencias; la transparencia, la honestidad y la justicia.

Debemos ser lo más transparentes y honestos desde el principio para evitar malos entendidos o falsas expectativas y justos en la gestión de dichas incidencias, si la culpa es nuestra debemos asumir nuestras responsabilidades y si es del cliente, el deberá asumir las suyas.

Salvos casos donde está clara una mal intención del cliente, y son muy pocos los casos, la mayoría de las ocasiones, las quejas y reclamaciones son originadas por una mala comunicación, por lo tanto debemos asegurarnos desde el principio todo lo posible para que el cliente sea consciente de cuáles son nuestras condiciones.

Si la incidencia se ha producido, mas allá de las oportunas disculpas debemos tener preparado una solución como respuesta, no podemos quedarnos en lamentaciones sino procuramos subsanar la mala experiencia.

Y por último, detectar la causa que ha originado esa incidencia, para evitar que vuelva a suceder y por lo tanto mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Honestidad, transparencia y justicia, los valores que deben prevalecer a mi juicio en la gestión de incidencias. Comunicar antes para prevenir, comunicar durante para solucionar y comunicar después para evitar que vuelva a suceder. Comunicar para fidelizar.

Tags: ,


About the Author



Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Back to Top ↑