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22 Sep 2014

¿Una queja es un regalo?

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Las personas que están en contacto directo con el cliente son las que sufren un mayor desgaste, en especial, las que gestionan quejas y reclamaciones ya que en función del grado de incumplimiento de la expectativa, la reacción del cliente puede ser más o menos justificada y tendemos a asimilar la queja como una crítica personal que nos puede llegar a afectar en nuestro rendimiento.

Por ello, lo primero de todo, es esencial no hacer de esta queja algo propio y cambiar profundamente la perspectiva. Cuando un cliente se queja o reclama algo, independientemente sea nuestra o suya la culpa, tenga más o menos razón, está manifestando una expectativa no satisfecha.

Y esta información es muy valiosa para la marca, pues nos orienta hacia donde tenemos que orientar nuestros recursos e innovar tanto en los atributos del producto como en los procesos de creación para mejorar la experiencia del cliente.

Lo que verdaderamente importa es que el cliente ya nos está regalando su opinión acerca de nosotros y no tenemos que adivinar que es lo que le aportaría más valor, ojo no todos los clientes insatisfechos se quejan, la mayoría no dice nada, nunca sabremos de ellos y lo peor de todo es que no sabremos porque nos dejaron de comprar.
Por lo tanto cambiemos nuestra perspectiva de una queja o reclamación y veámoslo como un regalo, como una oportunidad disfrazada que nos ofrecen nuestros clientes gratuitamente para poder mejorar.

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